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陜西省文旅廳關于印發《陜西省旅游服務質量重大事故約談工作制度》的通知

各設區市（楊凌示范區、韓城市）文化和旅游局:

為進一步規范我省旅游市場秩序，提高旅游服務質量，防范和減少旅游服務質量重大事故發生，結合我省旅游業實際，省文化和旅游廳制定了《陜西省旅游服務質量重大事故約談工作制度》，現印發你們，請結合實際認真抓好落實。

陜西省文化和旅游廳

2024年9月26日

聯系人：任文    

電話：029-85266797

陜西省旅游服務質量重大事故約談工作制度

第一條 為規范旅游市場秩序，提高旅游服務質量，預防和減少旅游服務質量重大事故發生，根據《中華人民共和國旅游法》等法律法規，結合本省旅游業實際，制定本制度。

第二條 本制度所指的旅游服務質量重大事故，包括但不限于因旅游服務不到位、旅游合同履行不力等問題造成嚴重社會輿情以及全省旅游服務質量監測評價（暗訪）中發現的重大旅游服務質量事件等。

第三條 本制度所稱旅游服務質量重大事故約談，是指上級文化和旅游部門對事故發生地的下級文化和旅游行政部門進行約談，必要時可以協同有關政府主管部門對相關涉事經營單位的負責人進行約談，分析事故原因和安全生產形勢，研究改進工作措施。

第四條 約談應本著實事求是、嚴肅認真、查缺補漏、防微杜漸的原則，推動接受約談的屬地行政部門及涉事經營單位主動反思剖析存在的問題，舉一反三、整改問題。

第五條 約談對象

（一）發生嚴重社會輿情、重大旅游服務質量事故和重大旅游糾紛投訴的經營單位主要負責人及相關責任人員；

（二）事發地、組團注冊地、地接社所在地等文化和旅游行政部門主要負責人或分管負責人;

（三）其他有必要約談的人員。

第六條 約談由文化和旅游行政管理部門在其管理的職責范圍內通知被約談的對象，進行約談。必要時，也可委托屬地文化和旅游行政管理部門進行約談，受托部門應當在談話結束后及時將約談情況報告委托部門。被約談對象應準時參加約談，不得委托他人。

第七條 下列情形由省文化和旅游廳主持約談。

（一）3個月內發生2起及以上較大旅游服務質量輿情或旅游糾紛投訴的;

（二）發生重大旅游服務質量輿情和旅游糾紛投訴的;

（三）其他有必要約談的情形。

第八條 約談要聽取涉事經營單位的事故情況匯報和整改措施落實等方面的基本情況，被約談對象應當按要求準備書面材料。材料內容主要包括：事件發生經過、處置情況、事件性質及后果、原因分析及教訓、下一步措施等。

第九條 約談原則上在事故發生后一周內組織實施。

第十條 被談話對象確定后，一般按照以下程序組織實施：

（一）確定參加約談的主要談話人、參與人、記錄人員名單。

（二）確定約談的時間、地點。

（三）一般應提前兩個工作日通知約談對象(對旅游經營者應通知其法定代表人或有關負責人員)。在執法檢查現場發現問題，因時間或情況緊急等特殊情形，可臨時確定給予約談。

（四）約談的主要談話人一般應提前擬定談話的提綱或準備談話的主要內容。談話提綱或談話主要內容應當包括:

1.通知其談話的原因背景。

2.指出存在的問題和分析有關行為的性質。

3.提醒其應當采取糾正錯誤的積極態度和方法，或者應當采取的整改措施，引以為戒，防止再次發生類似的問題。

4.其他需約談的內容。

特殊情形，不便提前擬定談話提綱的，可視具體情況確定需要約談的內容。

（五）談話時，應當做好談話記錄，談話記錄應當包括以下內容:

1.談話時間、地點。

2.談話人、參與談話人、記錄人。

3.約談對象的姓名、身份、職業或職務。

4.談話內容。

5.約談對象的表態發言。

談話記錄應當由談話人、參與談話人、約談對象簽名。

（六）談話結束，應當將確定約談對象的有關材料和談話記錄一并歸檔備查。

第十一條 約談的情況和信息，可視情采取適當方式反饋給有關部門或單位。

第十二條 負責約談的文化和旅游行政管理部門，可以組織對約談對象的回訪或監督檢查，如發現有關問題尚未整改或整改不徹底的，應當場責令整改，并加強監管。

第十三條 市、縣(區)文化和旅游有關部門結合本行政區(部門)實際制定本地區、本系統的責任事故約談制度。

第十四條 本制度自印發之日起施行。